Qualisistem - Sistemas da Qualidade

Qual a importância da qualificação e avaliação de fornecedores?

2009-11-22T17:54:00.000Z

Porque qualificar e avaliar fornecedores?

Esta é uma pergunta com muitas respostas... Bem, na minha opnião o ponto fulcral será sempre em estabelecer um relacionamento de confiança com os nossos forecedores e com isso garantir a qualidade dos produtos por eles fornecidos. Acrescento ainda, a importância que a avaliação poderá ter na melhoria continua dos processos dos nossos fornecedores. Dá-nos ainda a garantia de que as matérias-primas que compramos provém de uma empresa segura e que assumirá quaisquer falhas que possam surgir no decorrer do tempo. Matéria-prima de qualidade e de confiabilidade, traduz-se em um bom produto final para os nossos clientes, garantindo assim a satisfação dos requisitos e a fidelização de clientes antigos e angariaçao de novos.

Só vejo benefícios nesta prática e não é necessário ser certificado por uma ISO para ter em conta a importancia da qualificação e avaliação de fornecedores.

Qualisistem - Sistemas de Gestão e Haccp/Segurança Alimentar
qualisistem@gmail.com
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

Formação

2009-11-17T01:58:00.002Z

As pessoas que acompanham e colaboram com este blog, peço desculpa pela ausência, mas durante o mês de novembro e dezembro estarei em formação para obter o CAP de formadora, em breve, mais uma vertente profissional.

Obrigada pela compreensão

Michelle Lima

Qualisistem - Sistemas de Gestão e Haccp/Segurança Alimentar
qualisistem@gmail.com
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

FORMAÇÃO HACCP

2009-11-04T03:48:00.003Z

Com o objectivo da melhoria contínua, esta semana (de 02 a 07/11/09) estarei a participar na formação de HACCP. Mas, trocando em miúdos, o que vem a ser isto?

O que é o HACCP?

É um sistema preventivo de controlo da segurança alimentar; Identifica os perigos específicos e as medidas preventivas para o seu controlo em todas as etapas de produção; Baseia-se numa abordagem sistemática, documentada e verificável.

Resulta da aplicação do bom senso a princípios técnicos e científicos através de uma reflexão sobre diversas questões, como:

O que é o meu produto?
Que perigos estão associados ao meu processo?
Em que etapas do processo podem ocorrer?
Qual a probabilidade destes perigos constituírem um risco para os consumidores?
Como devo prevenir ou controlar esses perigos por forma a garantir a segurança dos consumidores?

A sigla HACCP é a abreviatura de:

Inglês	Português
Hazard	Análise
Analysis	Perigos
Critical	Controlo
Control	Pontos
Point	Críticos

Origens do Sistema HACCP

Desenvolvido nos anos 60 pela empresa Pillsbury Corporation (EUA),em colaboração com os laboratórios do Exército dos Estados Unidos e a pedido da NASA com o objectivo de produzir alimentos seguros para o programa espacial dos Estados Unidos da América do Norte.

Esta metodologia é recomendada para empresas do sector alimentar por organizações como a organização Mundial de Saúde (OMS), a Comissão Internacional de Especificações Microbiológicas dos Alimentos (ICMSF) e a Organização das Nações Unidas para a Agricultura (FAO);

Perigos

Microbiológicos :

Bactérias
Toxinas
Toxina estafilocócica;
Micotoxinas
Vírus
Hepatite A

Físicos:

Vidro
Metal
Plástico
Tinta
Estuque
Jóias
Cabelos, pêlos
Ossos, Espinhas
Pele
Caroços
Sementes

Químicos:

Antibióticos
Resíduos de pesticidas
Agentes de limpeza e desinfecção
Metais pesados
Óleos, Lubrificantes.

Onde se aplica o sistema de HACCP?

Os sistemas de HACCP podem ser implementados em todas as fases relacionadas com a produção de alimentos, desde a produção primária até ao fornecimento directo de alimentos ao consumidor, ou seja, toda a cadeia alimentar desde o produtor agrícola até ao restaurante. Estão também incluídas no âmbito do HACCP todas as actividades que forneçam produtos/ materiais para alguma fase da cadeia alimentar, como por exemplo, transportadores ou fabricantes de recipientes/ contentores para alimentos.

O sistema de HACCP é obrigatório?

O Regulamento (CE) 852/2004 de 29 Abril, de aplicação directa em todos os Estados Membros, prevê que, a partir de Janeiro de 2006, todos as actividades relacionadas com o ramo alimentar implementem um Sistema de Segurança Alimentar, com excepção das actividades de produção primária. Este regulamento prevê que no Sistema de Segurança Alimentar a implementar sejam aplicados os princípios do HACCP.

Pré-Requisitos do Sistema HACCP

Não é possível implementar um sistema HACCP eficaz numa empresa sem que tenham sido assegurados alguns pré-requisitos:

Formação: O sucesso da implementação do sistema HACCP depende da formação e treino ministrados a todos os intervenientes. Essa formação e treino deve ser contínua e adaptada às funções desempenhadas na empresa. A formação em higiene e segurança alimentar deve ser ministrada a todos os colaboradores a um nível apropriado às operações que executam.

Controlo de pragas: Deve efectuar-se o controlo dos insectos e roedores : onde se manipula, confecciona, conserva, armazena, expõem, comercializa ALIMENTOS. Os insectos e roedores são portadores de microrganismos patogénicos e podem contaminar os alimentos.

Procedimentos de higiene: Devem ser adoptados os procedimentos mais correctos na manipulação dos alimentos, para que a sua segurança não sofra alterações. Devem ser elaborados e adoptados Procedimentos de Higiene específicos para cada empresa. Devem ser distribuídos e explicados a todos os colaboradores.

Plano limpeza e desinfecção: Deve ser elaborado e posto em prática um Plano de Limpeza e Desinfecção que contemple:

Todos os produtos;
Procedimentos;
Periodicidade;
Devem ser adoptados para cada uma das zonas e equipamentos a higienizar.

Controlo da potabilidade da água; Tendo em conta que a água é utilizada para a Preparação dos alimentos, a lavagem de utensílios e equipamentos que vão estar em contacto com eles. Se a água não for potável, estamos a contaminar os alimentos que produzimos. É necessário garantir a potabilidade da água, efectuando um controlo.

Saúde do manipulador: Interessa considerar a saúde dos manipuladores. Existem doenças que podem provocar contaminação nos alimentos e dar origem a toxinfecções alimentares. As pessoas que trabalham com alimentos não podem sofrer de qualquer doença infecto-contagiosa.

Ex.: tuberculose ou a hepatite.

Todas as pessoas que contactam com os alimentos devem:
Efectuar um exame médico completo no início da sua actividade profissional;
Repeti-lo periodicamente e sempre que existam razões que justifiquem a realização de novos exames;
Comunicar ao seu responsável sempre que sofra de doenças ou sintomas, tais como:
Dores abdominais, diarreia, febre, náuseas e vómitos;
Anginas, tosse ou corrimento nasal;
Processos inflamatórios da boca, olhos e ouvidos;
Lesões da pele como erupções, furúnculos e feridas infectadas.

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

12 de novembro Dia da Qualidade

2009-11-03T21:29:00.001Z

Celebre o dia da qualidade na sua empresa.

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

Comprometimento da Gestão de Topo

2009-11-01T19:01:00.003Z

O verdadeiro significado de “comprometimento da Gestão de Topo”

Qualquer projecto que necessite de mudanças significativas na cultura de uma empresa, por exemplo, a implementação de um sistema de gestão da qualidade ou um processo de melhoria de software, requer o comprometimento da Gestão de topo para ser bem sucedido. Mas, o que significa comprometimento da Gestão de Topo?

Antes de mais nada, Gestão de Topo pode ser definida segundo Mello et al. (1) como “[...] formada pelo principal executivo da empresa e por sua directoria, e o principal executivo da empresa é aquele que tem autonomia para disponibilizar recursos”. E comprometimento, o que significa? A palavra comprometer possui vários acepções de acordo com Houaiss (2), e um dos possíveis significados aqui seria “obrigar-se por compromisso“. Outro significado possível é “tomar parte ou envolver-se em“. Portanto, entendo que comprometimento da gestão de topo nada mais é do que o compromisso, o envolvimento da directoria em alguma coisa.

Nos projectos que requerem mudança de cultura organizacional, tenho notado que o comprometimento da gestão de topo vem sendo interpretado de uma forma bastante restrita. Normalmente, está relacionado apenas à disponibilização de recursos, sejam eles de ordem financeira, humana e/ou material. Na prática tenho percebido, contudo, que esse comprometimento precisa ser muito, muito mais do que isso. Por essa razão, proponho que a expressão comprometimento da gestão de topo seja compreendida como o engajamento total da gestão de topo na realização de algum projecto, no qual o seu amplo envolvimento é parte imprescindível para que ele seja bem sucedido.

Mas, como deve ser interpretado então esse amplo envolvimento? Para isso, proponho as seguintes directrizes:

Conhecer o projecto detalhadamente: quanto mais a directoria conhecer o projecto, suas necessidades, dificuldades, premissas e restrições, mais fácil será ela perceber onde deverá actuar para que o resultado final pretendido seja efectivamente alcançado.
Acompanhar o projecto sistematicamente: a direcção deve acompanhar frequentemente a evolução do projecto, realizando reuniões de acompanhamento e analisando-o criticamente junto com o coordenador da equipe, com relatórios que informem e registem de forma resumida a evolução e as análises críticas.
Ouvir, ouvir e ouvir: este é um ponto fundamental e imprescindível, mas dificilmente executado. A directoria muitas vezes possui um quotidiano muito atribulado e acaba não tendo paciência e dedicando tempo para escutar detidamente o que a equipe de implementação tem a dizer, ou o que os colaboradores estão percebendo e sentindo em relação às mudanças. Entretanto, a não observância deste item costuma resultar em fracasso na implementação do projecto.
Compreender plenamente os problemas antes de agir: a direcção deve envolver-se de tal forma que sua participação lhe permita ter uma compreensão clara dos problemas e/ou dificuldades que os colaboradores estejam enfrentando. Ela deve perguntar quantas vezes for necessário, a quem quer que seja, para que sejam clarificadas todas as suas dúvidas. A tomada de decisão para a resolução de problemas deve ser baseada em critérios claros e objectivos, não devendo ser realizada de modo intempestivo ou abrupto.
Agir sempre que accionado: em projectos que requerem mudança de cultura organizacional, existem “momentos certos” de actuação. Se a directoria realmente estiver engajada no projecto, facilmente perceberá o momento certo e actuará antes que lhe seja solicitada a sua acção. Porém, se a equipe de implementação de alguma forma cobrar um posicionamento ou uma decisão da gestão de topo, é fundamental que ela actue rapidamente e no mesmo momento em que é accionada.
Confiar na equipe de implementação: elemento fundamental de sucesso do projecto. Se a gestão de topo não confiar na equipe de implementação, comprometerá seriamente o projecto, seja pela consequente desmotivação da equipe, seja pela percepção dos outros colaboradores de que o projecto não vai bem.
Usar a autoridade com sabedoria e quando demandada: é extremamente comum em projectos que requerem mudança de cultura organizacional haver resistência à mudança. A equipe de implementação são “os olhos e os ouvidos” da alta direcção em relação ao projecto. Quando a equipe perceber os sintomas típicos da resistência, ela deverá accionar a gestão de topo para que exerça a sua autoridade. É fundamental nesses momentos que a directoria “mostre a sua cara“, que deixe claro que é ela quem deseja a mudança, que é necessária, que ocorrerá conforme planeado e que conta com o apoio de todos, incondicionalmente. Deverá, sobretudo, esclarecer que se isso não acontecer, o projecto não será bem sucedido e que isso comprometerá fortemente os resultados da organização.

Eu não disse no início, propositadamente, que um outro significado de comprometer é “causar dano a”. Deixei-o para o final porque queria concluir este artigo justamente deixando um lembrete para a alta direcção. É que ela pode realmente comprometer o projecto, ou seja, causar-lhe dano real, se ela não se engajar e se envolver totalmente na sua realização.

Referências Bibliográficas:

(1) MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2002. 224p.

(2) HOUAISS, Antônio. Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa. Disponível em: <http://houaiss.uol.com.br/>. Acesso em: 25 out. 2009

Formação

2009-10-31T19:36:00.002Z

Nos passados dias 26, 27 e 28 de outubro, participei na formação de Avaliação e Qualificação técnico-económica de Fornecedores na Cegoc em Lisboa. Deixo aqui o agradecimento pessoal ao Eng. Silva Costa, das Águas de Santo André, entidade que acolheu-me para estágio curricular e profissional, pelo olhar visionário e empreendedor. Obrigada pela oportunidade e votos de muito sucesso nos novos desafios.

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

GUNG HO!

2009-10-06T23:30:00.002+01:00

“Numa organização ideal todos têm objectivos individuais, relacionais e organizacionais” Will Shutz

GUNG HO!

Gung Ho é a expressão chinesa para “trabalhar juntos”. No livro de Ken Blanchard e Sheldon Bowles, com o mesmo título, há uma gestora que é convidada para dirigir uma fábrica nos EUA. A gestora percebe que acaba por receber um presente envenenado – a fábrica que vai dirigir está condenada a desaparecer, a menos que possa começar a dar lucro rapidamente. A gestora, no exacto momento em que, desanimada, olha para a sua fábrica no topo de uma colina de uma cidade onde é estranha, encontra um Coach. Este Coach é, simultaneamente, índio, e tem um MBA e gere o único departamento lucrativo da fábrica.O departamento de Acabamentos. Ao longo do livro, que se lê como uma fábula, o índio acompanha por três vezes a gestora à floresta e deixa-a observar o comportamento de três animais – o esquilo, o castor e o ganso – por esta ordem. A gestora reflecte sobre o que aprendeu da observação destes animais e procura implementar um sistema na fábrica que dirige, e que lhe permite, lenta e faseadamente, tornar a sua fábrica “Gung Ho”. Muitas coisas acontecem pelo caminho, nem sempre o Coach cumpre as regras devidas à profissão, de uma certa neutralidade, mas no fim o resultado é muito positivo. Aliás, é inesperada e maravilhosamente positivo.

Obrigada a Sandra e a Carla por me fazerem chegar a esta informação preciosa. Espero que possamos, juntas, ser uma equipa GUNG HO!

GUNG HO AMIGAS!

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

O ESPIRITO DO ESQUILO

2009-10-06T23:28:00.003+01:00

"O espirito do esquilo cumpre o plano divino para a floresta”

1. Saber que tornamos o mundo um lugar melhor
Trata-se do entendimento, não do trabalho;
Trata-se da forma como o trabalho ajuda os outros, não das peças
produzidas;
Resultado: auto-estima.

2. Todos trabalham para um objectivo comum
A partilha de objectivos significa apoderar-se de objectivos, não só anunciá-los;
Confiar e pôr os membros da equipa em primeiro lugar leva ao apoio dos objectivos;
O gestor estabelece os objectivos cruciais, a equipa pode estabelecer os outros (as pessoas apoiam melhor
aquilo que ajudam a criar) – em 10 abjectivos, apenas 2 ou 3 são cruciais;
Os objectivos são marcos topográficos que se estabelecem na paisagem futura, entre o sítio onde se está e
onde se quer estar;
Os objectivos concentram a sua atenção de forma produtiva.

3. Os valores guiam todos os planos decisões e acções
Os objectivos são para o futuro, os valores são para agora;
Os objectivos estabelecem-se, os valores vivem-se;
Os objectivos mudam, os valores são rochas sempre presentes;
Os objectivos põem as pessoas em movimento, os valores sustentam o esforço;
Á medida que a confiança mútua aumentar, o apoio aos objectivos será maior;
Os valores só se tornam reais quando se demonstram na forma como agimos e na forma como insistimos que
os outros se comportem;
Os valores são mais da exclusiva responsabilidade da gestão do que o estabelecimento de objectivos;
O líder deve assegurar que a organização está alinhada em termos internos, em sintonia com os valores;
Os valores acordados não valem nada até serem testados tanto pelo tempo como pelo ataque vigoroso – se se
renunciar à duplicação dos lucros da fábrica durante 3 ou 4 anos seguidos para se defender um valor, então é
um valor, até lá é uma boa ideia;
Numa organização GUNG HO, os valores são o verdadeiro padrão.

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

O ESTILO DO CASTOR

2009-10-06T23:24:00.004+01:00

“O estilo do castor cumpre o plano divino para o castor”

1. Um campo de jogo com território marcado de forma clara
Os objectivos e valores definem o campo de jogo e as regras do jogo;Os líderes decidem em que posição jogam os membros da equipa, masdepois têm de sair do campo e deixar os jogadores movimentarem a bola;O verdadeiro segredo da gestão bem sucedida é descobrir o que é que aspessoas fazem naturalmente e depois imaginar de que forma adaptar aorganização de modo a tirar vantagem do comportamento natural;A liberdade de assumir o controlo vem do facto de se saber exactamente os limites do território.

2. Pensamentos, sentimentos, necessidades e sonhos respeitados, ouvidos e realizados
Só conseguimos assumir o controlo se o resto da organização nos apoiar e não nos boicotar a nós ou ao nossotrabalho;Regra de ouro da gestão: valorizar os indivíduos enquanto pessoas;A informação é a guardiã do poder;Se quer que a sua equipa seja GUNG HO, tem de dizer TODA a verdade;Toda a gente precisa de acesso total à informação;Os gestores têm de estar dispostos a abdicar das rédeas de controlo pelas quais trabalharam uma vida inteira;Os castores respeitam-se uns aos outros;A função do líder é saber em que direcção está a ir a organização, a função dos membros da equipa é levá-laaté lá;É difícil ser patrão sem se ser autoritário.

3. Capaz mas desafiado
As expectativas de produção devem estar de acordo com as capacidades e técnicas, mas, se tiver expectativasdemasiado baixas, vai insultar as pessoas;Nada destrói a auto-estima mais depressa do que saber que se está a enganar o sistema e não a contribuir;Se as pessoas não conseguem fazer um bom trabalho em troca de um bom salário, estão a ser rebaixadas;O GUNG HO necessita de um esforço: trabalho que exija o melhor das pessoas e lhes possibilite aprender eseguir em frente em território não marcado.

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

O DOM DO GANSO

2009-10-06T23:01:00.001+01:00

“O dom do ganso é a dádiva divina que damos uns aos outros”

1. Sejam activas ou passivas, as congratulações têm de
ser verdadeiras
As congratulações são afirmações de que o que as pessoas são e o que fazem é importante, e de que elas estão a dar uma contribuição valiosa para a conquista da missão partilhada;
Dizer às pessoas que óptimo trabalho fizeram ou entregar um prémio é uma congratulação activa;
Não é possível exagerar nas congratulações VERDADEIRAS: oportunas, adequadas, incondicionais, entusiastas.
As congratulações passivas consistem em afastar-se e deixar um membro da equipa ir em frente com um projecto intrincado, complicado e importante, sem exercer nenhum tipo de controlo, nem mesmo oferecer conselhos;

2. Sem pontuação, não há jogo, e comemore-se o progresso
Nos jogos de futebol, os fãs não ficam sentados em silêncio à espera do golo, enquanto a bola é movimentada pelo campo, antes de comemorarem! – comemore o progresso, não apenas os resultados; A medição (pontuação) partilhada com toda a gente gera entusiasmo;
Quanto mais para a direita estiverem as congratulações na escala abaixo, melhores (mais eficazes) são:

Programado - Espontâneo
Abrangente - Individual
Geral - Específico
Tradicional - Único

Pare de concentrar-se nos problemas e na procura dos culpados (comportamento de polícia) e comece a procurar os responsáveis pelo que corre bem (comportamento de treinador – ou de coach).

3. O entusiasmo é igual à missão vezes dinheiro em caixa e congratulações: E=mc2
Trabalho de vale a pena e controlo da conquista do objectivo – é uma missão;
Animarmo-nos uns aos outros traz entusiasmo para o trabalho;
O dinheiro vem primeiro – é preciso alimentar necessidades materiais (comida, roupa, etc) antes de se poder alimentar o espirito com congratulações; Quando as pessoas descobrem o poder do dom do ganso, ninguém as pára; O dom do ganso é para toda a gente.

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

A fotografia que faltava...

2009-10-06T22:39:00.000+01:00

Maria de Lurdes Antunes, Michelle Lima e Maria de Lurdes Monteiro

Estes 3M's vão dar que falar...

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

Certificação Junta Pinhal Novo

2009-09-27T01:08:00.000+01:00

Na passada sexta-deira, dia 25 de setembro, tive o privilégio de estar com uma equipa de trabalho maravilhosa. A Junta de Freguesia do Pinhal Novo obteve a certificação pela ISO 9001:2008 e fui convidada a participar do evento, juntamente com as Doutoras Maria de Lurdes... (pois são duas e as duas igualmente fantásticas). Fiz um breve estágio com a empresa de consultoria e formação Consunear, da qual a Drª Maria de Lurdes Monteiro faz parte e em desafio tive uma pequena colaboração em um dos trabalhos dq referida empresa e foi assim que fui lá parar.

Deixo aqui os meus parabéns, nunca havia conhecido uma equipa tão unida e motivada.

Ao Dr. Alvaro Amaro, parabéns mais uma vez pela iniciativa. Ao Dr Pedro e Drª Maria de Lurdes Antunes... bem... foi uma trabalho maravilhoso e de resto já tudo foi dito.

Obrigada pela oportunidade de contribuir com uma gotinha de água no vosso oceano de persistência e trabalho árduo e sério.

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

Da sala de aulas para o estágio

2009-09-18T12:02:00.000+01:00

Apresento a Brigada da Qualidade

AdSA (Águas de Santo André)

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

A Mão do Destino"

2009-09-06T09:15:00.000+01:00

A mão do Destino...

Um grande guerreiro japonês chamado Nobunaga deciciu atacar o inimigo, embora ele tivesse apenas um décimo do número de homens do seu oponente. Conhecendo as fragilidades táticas e técnicas do inimigo, Nobunaga sabia que podia ganhar. Mas seus homens estavam em dúvida. Sabendo que soldados em dúvida são passíveis de derrota, Nobunaga parou em um templo no caminho para a batalha e disse aos seus soldados:- Após visitar o relicário, jogarei uma moeda. Se sair "CARA", venceremos. Se sair "COROA", com certeza perderemos. Estamos nas mãos do destino!Após realizar sua prece silenciosa no templo, Nobunaga saiu e jogou a moeda, Saiu "CARA". Como consequencia, os soldados, sabendo de sua vitória, lutaram entusiasmados e venceram facilmente.Então o segundo oficial do exército de Nobunaga disse orgulhoso:- Ninguém pode mudar a mão do destino!E Nobunaga respondeu:- Realmente não! E então, tirou da do bolso a moeda que havia jogado, duplicada, com a "CARA" em ambos os lados.

"Um líder deve inspirar a certeza das vitórias em seus liderados"

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

Nossos Serviços - CLIENTE MISTÉRIO

2009-08-17T20:02:00.000+01:00

O «Cliente Mistério» é um método de avaliação da qualidade do serviço prestado pelos seus pontos de venda ou pela sua equipa comercial. Uma equipa comercial pode ser presencial, ou não. Estamos qualificados para avaliar o desempenho do atendimento telefónico, bem como a performance do atendimento efectuado directamente na loja,Hotel ou organizações não governamentais, avaliação do serviço da concorrência, avaliação de campanhas e verificação da segurança. Os dados recolhidos pelos nossos consultores são cuidadosamente compilados e analisados . Por ser um sistema desenvolvido pela Qualieasy é totalmente parametrizável para cada novo projecto à medida das suas necessidades. Os resultados obtidos transformam-se assim numa poderosa ferramenta de gestão.

Peça um orçamento

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

Iniciante na Qualidade?

2009-08-16T16:41:00.000+01:00

Bem, Para todos os leitores amigos deste blog deixo uma sugestão, em particular para quem está a iniciar nesta área, leia o livro da mais que querida Maria de Lurdes Antunes. O preço é e as informações são bastante acessíveis. Para aqueles que nunca ouviram falar em ISO ou temas relacionados, penso ser a melhor maneira da dar o primeiro passo.

Deixe-se levar pela qualidade... com qualidade.

Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

O Sucesso NÃO Ocorre Por Acaso

2009-08-03T19:22:00.000+01:00

O sucesso não ocorre por acaso, exige conhecimento e formação.

Ouvi esta frase num seminário motivacional, já há alguns anos...

Bem, a frase continua actual e aplica-se no nosso dia-a-dia na área da qualidade. Em pesquisas sobre o tema, encontrei um texto ao qual quis partilhar um trecho.

"A Motivação na Gestão da Qualidade Total!"

"A motivação determina o fazer, tornando-se o elemento chave para os resultados de várias propostas de vida, e, em particular, a obtenção da qualidade nos programas de excelência que muitas organizações objetivam introduzir, e, ainda mais difícil, conseguir a sua manutenção.
As técnicas de um programa de Qualidade Total são claras, e, teoricamente, são estimulantes, prometendo melhorias de várias ordens. Contudo, na prática, funcionam a partir do comprometimento das pessoas, ou seja, da motivação que deve permear o programa.
Comprometer-se com a qualidade nos processos produtivos depende do grau de motivação que está presente ao se praticar, de dentro para fora, intrinsecamente.
O que leva o ser humano a se motivar, voltando o seu foco para a busca da qualidade? De que maneira o comprometimento ocorre nas pessoas?
Se as organizações considerarem apenas a obrigação e a obediência de seus colaboradores, as técnicas e procedimentos da norma ISO 9001:2000 e seus termos internos, ainda que haja boa vontade por parte da direção, poderá ocorrer enorme dificuldade em fazer funcionar a implementação ou a manutenção de um programa de Qualidade Total. Faltará o essencial, pertinente ao recurso humano: a motivação. Ela não consegue ser acionada apenas pelo vislumbramento das possibilidades futuras, ainda que algumas ocorram em curto prazo."

Fonte: http://www.psicologia.com.pt

Fundamentos da Excelência

2009-08-02T00:21:00.000+01:00

(imagem do Prémio Brasileiro da Qualidade)

Em pesquisa encontrei o texto abaixo e decidi partilhar. Espero que gostem e que façam uso, comentários e sugestões...
Fonte: Fundação Nacional da Qualidade

FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA

Pensamento Sistémico
Entendimento das relações de interdependencia entre os diversos componentes de uma organização,
bem como entre a organização e o ambiente externo.

Aprendizado organizacional
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e partilha de experiências.

Cultura de inovação

Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas
ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

Liderança e constância de propósitos
Actuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento
da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à protecção dos interesses
das partes interessadas.

Orientação por processos e informações
Compreensão e segmentação do conjunto das actividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de acções deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.

Visão de futuro

Compreensão dos factores que afectam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua permanência.

Geração de valor

Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de
valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.

Valorização das pessoas
Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.

Conhecimento sobre o cliente e o mercado
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

Desenvolvimento de parcerias
Desenvolvimento de actividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objectivando benefícios para ambas as partes.

Responsabilidade social
Actuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

O Poder da Imaginação

2009-07-29T21:35:00.000+01:00

Inspiração, o que será que podemos fazer com ela e como poderá ela tornar a nossa vida melhor? Uma pessoa sem imaginação geralmente é uma pessoa pouco inovadora, talvez aborrecida que não consegue criar um mundo interior, ficando-se apenas na realidade concreta que vive dia após dia. Uma pessoa sem poder de imaginação é desde já uma pessoa incapacitada para certos cargos, tal como a escrita, publicidade, televisão, entre muitos outros e consequentemente uma pessoa condenada ao insucesso, embora isto não se verifique em todos os casos e não seja norma geral, acaba por acontecer. Para perceberem melhor ao que me refiro e como a imaginação é importante assistam ao seguinte vídeo:

O sr.Félix era um pedinte de Portugal, que como poderam comprovar viu a sua vida mudada recorrendo à imaginação, e vocês que estão à espera? Acreditam no poder da imaginação, ou simplesmente deixam que esse poder vos passe ao lado?

ISO... O QUE É ISSO?

2009-07-28T21:50:00.000+01:00

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.

PDCA... O que é?

2009-07-27T23:01:00.000+01:00

O ciclo PDCA ou ciclo de Deming, é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.

O PDCA foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. Inciamente deu-se o uso para estatística e métodos de amostragem. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.
O PDCA é aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independente da área de atuação da empresa.
O ciclo começa pelo planeamento, em seguida a acção ou conjunto de acções planeadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planeado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.
Os passos são os seguintes:
Plan (planeamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema (um problema tem o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planeado, objectivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. Atualizar ou implementar a gestão à vista.
Act (acção) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de acção, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Fonte: Wikipédia

Comente ou acrescente... estou a sua espera.