Nossos Serviços - CLIENTE MISTÉRIO

O «Cliente Mistério» é um método de avaliação da qualidade do serviço prestado pelos seus pontos de venda ou pela sua equipa comercial. Uma equipa comercial pode ser presencial, ou não. Estamos qualificados para avaliar o desempenho do atendimento telefónico, bem como a performance do atendimento efectuado directamente na loja,Hotel ou organizações não governamentais, avaliação do serviço da concorrência, avaliação de campanhas e verificação da segurança. Os dados recolhidos pelos nossos consultores são cuidadosamente compilados e analisados . Por ser um sistema desenvolvido pela Qualieasy é totalmente parametrizável para cada novo projecto à medida das suas necessidades. Os resultados obtidos transformam-se assim numa poderosa ferramenta de gestão.

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Qualiclic - A Qualidade a distância de um clic.
Participe com comentários, sugestões e temas.
Michelle Lima
Técnica da Qualidade
91 415 27 21

Iniciante na Qualidade?

Bem, Para todos os leitores amigos deste blog deixo uma sugestão, em particular para quem está a iniciar nesta área, leia o livro da mais que querida Maria de Lurdes Antunes. O preço é e as informações são bastante acessíveis. Para aqueles que nunca ouviram falar em ISO ou temas relacionados, penso ser a melhor maneira da dar o primeiro passo.

Deixe-se levar pela qualidade... com qualidade.

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O Sucesso NÃO Ocorre Por Acaso

O sucesso não ocorre por acaso, exige conhecimento e formação.

Ouvi esta frase num seminário motivacional, já há alguns anos...

Bem, a frase continua actual e aplica-se no nosso dia-a-dia na área da qualidade. Em pesquisas sobre o tema, encontrei um texto ao qual quis partilhar um trecho.

"A Motivação na Gestão da Qualidade Total!"

"A motivação determina o fazer, tornando-se o elemento chave para os resultados de várias propostas de vida, e, em particular, a obtenção da qualidade nos programas de excelência que muitas organizações objetivam introduzir, e, ainda mais difícil, conseguir a sua manutenção.
As técnicas de um programa de Qualidade Total são claras, e, teoricamente, são estimulantes, prometendo melhorias de várias ordens. Contudo, na prática, funcionam a partir do comprometimento das pessoas, ou seja, da motivação que deve permear o programa.
Comprometer-se com a qualidade nos processos produtivos depende do grau de motivação que está presente ao se praticar, de dentro para fora, intrinsecamente.
O que leva o ser humano a se motivar, voltando o seu foco para a busca da qualidade? De que maneira o comprometimento ocorre nas pessoas?
Se as organizações considerarem apenas a obrigação e a obediência de seus colaboradores, as técnicas e procedimentos da norma ISO 9001:2000 e seus termos internos, ainda que haja boa vontade por parte da direção, poderá ocorrer enorme dificuldade em fazer funcionar a implementação ou a manutenção de um programa de Qualidade Total. Faltará o essencial, pertinente ao recurso humano: a motivação. Ela não consegue ser acionada apenas pelo vislumbramento das possibilidades futuras, ainda que algumas ocorram em curto prazo."

Fonte: http://www.psicologia.com.pt

Fundamentos da Excelência

(imagem do Prémio Brasileiro da Qualidade)

Em pesquisa encontrei o texto abaixo e decidi partilhar. Espero que gostem e que façam uso, comentários e sugestões...
Fonte: Fundação Nacional da Qualidade

FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA



Pensamento Sistémico
Entendimento das relações de interdependencia entre os diversos componentes de uma organização,
bem como entre a organização e o ambiente externo.



Aprendizado organizacional
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e partilha de experiências.



Cultura de inovação


Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas
ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.



Liderança e constância de propósitos
Actuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento
da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à protecção dos interesses
das partes interessadas.



Orientação por processos e informações
Compreensão e segmentação do conjunto das actividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de acções deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.



Visão de futuro


Compreensão dos factores que afectam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua permanência.



Geração de valor


Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de
valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.



Valorização das pessoas
Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.



Conhecimento sobre o cliente e o mercado
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.



Desenvolvimento de parcerias
Desenvolvimento de actividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objectivando benefícios para ambas as partes.



Responsabilidade social
Actuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

O Poder da Imaginação

Inspiração, o que será que podemos fazer com ela e como poderá ela tornar a nossa vida melhor? Uma pessoa sem imaginação geralmente é uma pessoa pouco inovadora, talvez aborrecida que não consegue criar um mundo interior, ficando-se apenas na realidade concreta que vive dia após dia. Uma pessoa sem poder de imaginação é desde já uma pessoa incapacitada para certos cargos, tal como a escrita, publicidade, televisão, entre muitos outros e consequentemente uma pessoa condenada ao insucesso, embora isto não se verifique em todos os casos e não seja norma geral, acaba por acontecer. Para perceberem melhor ao que me refiro e como a imaginação é importante assistam ao seguinte vídeo:




O sr.Félix era um pedinte de Portugal, que como poderam comprovar viu a sua vida mudada recorrendo à imaginação, e vocês que estão à espera? Acreditam no poder da imaginação, ou simplesmente deixam que esse poder vos passe ao lado?

ISO... O QUE É ISSO?

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.

PDCA... O que é?

O ciclo PDCA ou ciclo de Deming, é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.

O PDCA foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. Inciamente deu-se o uso para estatística e métodos de amostragem. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.
O PDCA é aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independente da área de atuação da empresa.
O ciclo começa pelo planeamento, em seguida a acção ou conjunto de acções planeadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planeado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.
Os passos são os seguintes:
Plan (planeamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema (um problema tem o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planeado, objectivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. Atualizar ou implementar a gestão à vista.
Act (acção) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de acção, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Fonte: Wikipédia

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